【社員対談】課題を読み解き、店舗運営を変革する。CSとして成長する現場DXの最前線
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ネットスターズは、キャッシュレス決済の提供にとどまらず、その先にある「店舗体験の向上」を見据え、DX（デジタルトランスフォーメーション）を通じた新たな価値創出に取り組んでいます。今回は、ネットスターズでDX分野を担うソリューション事業部の事業部長である梅元 建次朗と、カスタマーサクセス（CS）として店舗に寄り添い、サービスの導入から課題解決まで伴走するセールス＆デリバリーT プランナーの杉山 明里の二人が対談。上司と部下という立場から、杉山の入社当時から現在に至るまでの成長を振り返りながら、ネットスターズでCSとして働くことの魅力について語り合ってもらいました。
ソリューションの力で、企業を変える側へ
―ネットスターズに入社する前は、決済業界とは全く異なる業界で働いていたそうですね。どのような仕事をされていたのでしょうか？
新卒で大手住宅設備メーカーに入社し、最初はマーケティング部門に配属され、お客様に配る販促物などを作っていました。そこからデジタルマーケティングに移り、SNS運用などを担当しました。その後企画部門に異動して、販促企画の立案などを行っていました。
―現在は店舗DXを支援するCSとして活躍されていますが、具体的にはどのような業務を担当しているのでしょうか？
現在はソリューション事業部のCSを担当しています。ソリューション事業部は、決済とDXを掛け合わせてクライアントの課題を解決するソリューションを提供している部署です。その中で私は、店舗のレジ・フロント業務を削減する「レジレスプラットフォーム」（セルフオーダー/モバイルオーダー/チェックインや精算のシステム）の加盟店に向き合って、導入から課題解決までを支援しています。
具体的には、最初に現状の店舗運用を伺い、そこから悩みや課題、最終的にどのような運用を目指したいかといった点を確認します。それに合わせて、各種端末の設置方法やオペレーションの改善案などを提案しています。
それに加えて、前職の経験を活かして一部マーケティング業務も担当してもらっています。
マーケティングの方では、SNS運用やウェビナー開催、提案資料やLPといった営業ツールのブラッシュアップなどを行っています。
―住宅設備メーカーから決済・DXの世界へ。思い切ったキャリアチェンジですが、転職を決めた理由は何だったのでしょうか？
確かに業務内容自体は異なりますが、前職でも販促物の物流管理で社内業務DXに取り組んだり、マーケティングの分野でCRMを導入したりといったことを通して、事業会社側でソリューション導入により社員の働き方や施策のやり方を変えられるという体験をしました。そうした経験を経て、自分も“企業を変えるサービスを提供する側”に回りたいと考えるようになり、プレイヤーとしての職種を探す中でネットスターズに出会いました。
直接的な決め手となったのは、面接時の梅元さんです。実は当時、並行して他にも数社面接を受けていたのですが、中途採用なのでこれまでの職務経験やスキルをメインに聞かれるんですよね。その中で、梅元さんとの面接は私の人となりに関する部分が中心で、私の性格や特性を知った上で判断しようとしてくれたのがすごく印象に残っています。
現場に入り、オペレーションを変える──モバイルオーダー改善の裏側
―スキルや経験だけでなく、人柄も含めての判断だったのですね。お互いの第一印象はどうでしたか？
「気さくな人」というのが第一印象です。先ほど話したように、面接でも業務に関することだけではなく、こちらの内面的な部分についても聞いてくれたので、話しやすかったですね。
ありがとうございます。杉山さんの第一印象は、コミュニケーション能力が高い人だと感じました。面接でも、前職でクライアントに対して積極的にコミュニケーションを取っていたエピソードを色々と話してくれたので、きちんと相手の立場に立って仕事ができる人だなと思い、そこを高く評価しました。
―実際に一緒に働いてみて、当時の印象から変わった部分はありますか？
気さくな印象は変わらないですが、それに加えて個人の意見も尊重してもらえていると感じます。「上司に言われた通りにしか仕事を進められない」みたいなことはなく、裁量を持って仕事をさせてもらえています。
私は第一印象通りだな、という感じですね。杉山さんは「共感力」が高くて、相手の立場で物事を考えるのが得意な人なので、クライアント対応などではその点がすごく活きていると感じています。
―今まで関わったプロジェクトで、特に印象に残っているものはありますか？
有名カレーチェーン店に「レジレスプラットフォーム」のモバイルオーダーを導入いただいたプロジェクトが印象に残っています。その店舗では、注文手段はこれまで現金券売機での食券購入しかなかったのですが、券売機が新紙幣に対応しておらず毎回両替する手間が発生していました。オーダーもキッチンの方がお客様から紙の食券を受け取る方式だったので、調理の手を止める必要があり、オペレーション面でも課題になっていました。
そういった課題解決のために、モバイルオーダーでキャッシュレス決済を導入したいというのが先方のご要望でした。まずはPoCということで、4店舗に導入いただいたのですが、スタート当初は我々が予想していたよりもモバイルオーダーの利用率が上がらなくて。
―利用率が伸び悩んだとのことですが、原因はどこにあったのでしょうか？
店舗にヒアリングを重ねた結果、まず店内に貼ってあるモバイルオーダー開始を知らせる掲示物が目立っていなかったんです。そこで掲示物のデザインから提案し、掲示場所も見直す提案をしました。
PoC対象店舗はインバウンド客も多い店なのですが、モバイルオーダーの掲示物に書いてある英語の文字が小さくてお客様が気づけなかったりもしていました。そういった点も杉山さんが細かく改善案を提案してくれて、３カ月くらいかけて徐々に利用率が上がっていきました。
現場の課題を洗い出すために、実際に店舗を訪問してオペレーションを観察したりもしました。
その店舗では、従来の現金券売機とモバイルオーダーを併用しているのですが、当初は券売機の横にキッチン用のプリンタを置いていたんです。それで、モバイルオーダーの注文票がプリンタから出てきたら、お客様がそれを受け取って厨房のスタッフに手渡すという、従来の食券と同様の運用をしていました。それだと結局プリンタのところにお客様の行列ができてしまうので、プリンタを厨房内に移動して、スタッフが直接注文票を受け取れるオペレーションに変えるよう提案しました。結果的にお客様とスタッフ両方の手間がなくなり、行列も解消できました。
分析力と「聞く力」が武器になる──CSとしての成長環境
―店舗に行って現場オペレーションの観察までするとは、すごいですね！そのプロジェクトで他に苦労したポイントはありますか？
モバイルオーダー導入には、売上アップ効果も期待できます。特にカレーのようにトッピングが多い商品を扱う場合、従来の券売機だと写真が小さくてどんなトッピングか分かりにくかったり、後ろに並んでいる人が気になってゆっくり選べなかったりといったことが起きます。その点、モバイルオーダーは店内のどこからでも注文できるので自分のペースで選べますし、写真も大きく表示できるので、結果として客単価が上がりやすいんです。
そういったデータを集計して、導入効果のレポートを毎月作成し店舗に提出しているのですが、このレポート作成が非常に大変でした。
導入前後の比較のために、導入前のデータを店舗から送ってもらうのですが、データの集計方法や前提などが我々のプロダクトと異なるので、単純な比較が難しかったんです。その点も杉山さんは店舗と細かくやり取りを重ねて、その店舗独自のデータ指標を作って比較してくれました。
―難しい課題に直面する中で、梅元さんはどのようなサポートを行ったのでしょうか？
かつての店舗データと我々のデータで「同じ意味」を持たせないと比較することができないので、「こういう見方をすると同じ意味になるのでは？」といったアドバイスはしました。
他にも、店舗からヒアリングしやすくするためにどういった点に着目したらよいかといったアドバイスもしてもらいました。レポートのまとめ方など、全体的なフォローもしてもらいましたね。
―一緒に仕事をする中で、杉山さんの強みはどういうところだと思いますか？
杉山さんのすごいところは、クライアントとのコミュニケーションを密に取ることで強固な関係性を築けるところです。例えばある案件のアップセル営業で、モバイルオーダーを導入・選定するにあたり先方が重視している点を事細かに把握できていたりしました。そういった情報は普通そこまで細かく教えてもらえないものですが、杉山さんの場合は信頼関係を築くことでそういう情報を引き出していて、そこは杉山さんならではの強みですね。
―こうした経験を通じて、CSとしてどのようなスキルが身に付くのでしょうか？
一番は分析力ですね。また、資料の作り方や言葉の選び方など、分析した結果を相手に伝えるスキルも培えます。
あとは、「聞く力」も身に付きます。CSの仕事は、クライアントの困っていることややりたいことを字面通りに受け取るだけでなく、自分で咀嚼して深く理解することが大事だと感じています。ネットスターズでの業務を通じて、そうした経験も積めていると思います。
我々が提供しているのは店舗DXソリューションなので、クライアントは客単価を上げたいとか、オペレーションを効率化したいといった効果を期待して導入しているわけです。効果を出すには、杉山さんが言ったようにまずクライアントが何に困っているのかや、課題を正確に理解することが重要になってきます。
先ほどのモバイルオーダー利用率の話もそうですが、実際に導入してみると予想外のことが起きるので、起きている事象を分析したり相手を高い解像度で理解する力というのは身に付くと思います。
仕事の幅広さとスピード感——ネットスターズの会社としての強み
―杉山さんは未経験から決済業界に飛び込んだわけですが、知識や業務はどのように習得していったのでしょうか？
オンボーディング用のプログラムがあるので、まずはそこで業界の基本的なことを学びました。あとはOJT（On-the-Job Training）で、実際に業務をやりながらより具体的な知識を身に付けました。
実際の業務の中で理解が深まる部分もあるので、段階を踏みつつ担当領域を広げていった感じですね。
前職では事業会社側で発注する立場だったので、入社直後はクライアントワークのやり方どころか受注側のプロセス自体もよく分かっていなくて。そういった初歩的な部分も都度周りに教えてもらいながら、勉強できたと思います。
―杉山さんのお話からも面倒見の良さが伝わってきますが、マネジメントで大切にしていることはありますか？
話しかけづらい雰囲気を作らないようには意識しています。基本的なことですが、話しかけられたら相手にきちんと体を向けて「聴く体勢」を作ったり。忙しいときでも、例えばPCに向かって作業をしながらメンバーの話を聞くようなことはしないようになど心がけています。
―忙しいとついタイピングしながら話を聞いてしまったりということもあると思うので、そういった点を意識するのは大切ですよね。杉山さんが実際に入社してみて感じる、ネットスターズならではの魅力は何でしょうか？
いい意味で仕事に幅の広さがあると感じています。ネットスターズは決済というあらゆる業界に関わる事業領域でサービスを提供していますし、会社としても縦割りではないので、さまざまな知識や経験が身に付きます。
あとはスピード感ですね。物事が進むスピードが速いので、前職とのギャップもあり、最初は慣れるのに苦労しました（笑）。
そういったギャップについては、入社後の1on1でもよく話してましたね。
そうですね。入社直後は梅元さんが頻繁に1on1の時間を設けてくれたので、そこで不安なことやギャップに感じていることを相談していました。そこではざっくばらんに何を話しても大丈夫、という場だったので、本音で色々なことを相談できました。
―転職直後の不安に対して、どのような言葉を掛けたりサポートをされたのでしょうか？
大手企業から転職してそういうギャップを感じるのは当然なので、まずは「当たり前のことだから徐々に慣れていけばいい」ということを伝えましたね。当時の杉山さんは、慣れない業務でも高いクオリティを目指してタスクが進まなくなるような面もあったので、いきなり100点を目指さなくても最初のうちはクオリティ60点で良いのでゴールにたどり着けば大丈夫、といったこともアドバイスしました。
転職直後って、自分が慣れない中周りは普通に仕事ができているので、焦ってしまうんですよね。梅元さんにそういったアドバイスをもらえて、すごく気が楽になりました。
―最後に、ネットスターズへの入社を考えている方へメッセージをお願いします。
ネットスターズのCSは、業務の守備範囲が広く、自分で判断軸を持って動く経験を培えると思います。お客様の課題に向き合い、価値提供をしていきたい方にフィットするポジションなので、そうした想いをお持ちの方は、ぜひご応募ください。
先ほど話した通り、ネットスターズはCSとして幅広い経験が積める会社です。興味を持ってもらえた方はぜひ応募していただき、一緒に会社を盛り上げていけたらと思います。
※記事の内容は公表日時点のものです。
